Quem trabalha o dia inteiro costuma deixar para depois os assuntos que pesam, e a dúvida jurídica é um deles. Por isso, boa parte das mensagens chega quando o escritório já fechou. O que acontece com esse contato até a manhã seguinte faz muita diferença.
Por que esses contatos importam
A pessoa que escreve às dez da noite geralmente está preocupada. Ela leu algo, recebeu uma notificação ou teve uma conversa difícil e decidiu buscar ajuda. Se não recebe nenhum sinal de que foi ouvida, é comum que procure outro escritório ou simplesmente desista.
Isso vale ainda mais para quem chegou por um anúncio. O escritório investiu para ser encontrado, e o contato pode se perder por falta de uma resposta simples.
Não é preciso atender 24 horas por dia. É preciso que ninguém fique sem saber o que vai acontecer com a sua mensagem.
O mínimo que todo escritório deveria ter
- Mensagem automática de ausência no WhatsApp, informando o horário de atendimento e quando a pessoa terá retorno.
- Uma ou duas perguntas iniciais, como nome e assunto, para que a equipe já comece o dia sabendo do que se trata.
- Um horário fixo para responder às mensagens que chegaram fora do expediente, logo no começo do dia.
- Um registro simples de cada contato, com data, origem e status, para nada se perder entre uma conversa e outra.
Como escrever a mensagem automática
A mensagem deve ser curta, educada e clara. Evite textos longos ou cheios de termos técnicos. Um bom modelo segue esta lógica:
- Agradeça o contato.
- Informe que o escritório está fora do horário de atendimento.
- Diga quando a pessoa terá retorno.
- Peça, de forma opcional, um breve resumo do assunto.
Cuidado para não prometer nada que dependa de análise, como "seu caso tem solução" ou "você tem direito". A mensagem automática só organiza a conversa. A orientação jurídica vem depois, com um(a) advogado(a).
Atenção aos dados sensíveis
Muitas pessoas, no primeiro contato, enviam fotos de documentos, prints e detalhes pessoais. Vale pensar em quem tem acesso ao celular ou à conta do WhatsApp do escritório, e em como essas informações são guardadas.
Algumas boas práticas:
- Usar um número exclusivo do escritório, e não o celular pessoal de alguém da equipe.
- Definir quem pode ler e responder às mensagens.
- Evitar pedir documentos logo no primeiro contato, antes de entender o assunto.
E se o escritório quiser atender aos sábados?
Atender no fim de semana pode ser uma escolha interessante para algumas áreas, mas precisa ser sustentável. Se ninguém consegue manter o compromisso, é melhor informar com honestidade o horário real do que criar uma expectativa que não será cumprida.
Uma alternativa é ter um plantão curto, em um período definido, apenas para responder e agendar conversas. Assim a pessoa recebe atenção sem que a equipe precise trabalhar o fim de semana inteiro.
O que acontece na segunda-feira
O retorno é a parte mais importante. De nada adianta a mensagem automática se, na manhã seguinte, o contato fica esperando até o fim da tarde. Organize a rotina para que as mensagens da noite e do fim de semana sejam as primeiras do dia.
Quando houver muitas, priorize pela urgência do assunto e pela ordem de chegada. E, ao responder, retome o que a pessoa escreveu. Isso mostra que a mensagem foi lida com atenção.
Por onde começar
Revise hoje a mensagem de ausência do WhatsApp do escritório. Depois, combine com a equipe um horário fixo para responder aos contatos que chegaram fora do expediente e um jeito simples de registrar cada um.
Se quiser ajuda para organizar o caminho entre o anúncio e o atendimento, fale com a gente pelo WhatsApp.
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